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Benutzerorientierte Webseiten

KANO-Modell

Benutzerorientierte, Benutzer-zentrierte Webseiten stellen den Anspruch dar, Inhalte aus Sicht des Anwenders, des Besuchers aufzubauen. Ich habe auf Basis des KANO-Modells einen Test für die Feststellung der Benutzerorientierung einer gegebenen Webseite entwickelt und stelle diesen der Allgemeinheit in Form eines Google-Formulares zur Verfügung.

Das heisst, jeder kann diesen Test zur Feststellung der Benutzerorientierung seiner oder anderer Webseiten kostenlos und anonym benutzen. Die aggregierten Daten aller Tests zu einer gegebenen Domain werden im Laufe der Zeit hier veröffentlicht.

Wissenschaftlicher Ansatz

Das KANO-Modell ist Basis des Tests. 3 von 5 Bereichen des KANO-Modells werden zur Durchführung genutzt. Jede Frage wird mit einer Skala von 0..4 beantwortet.

Skala der Antworten

0- trifft nicht zu (Voraussetzungen/Erwartungen gar nicht erfüllt)
1- trifft eher nicht zu (Voraussetzungen/Erwartungen überwiegend nicht erfüllt)
2- trifft eher zu (Voraussetzungen/Erwartungen mit Einschränkungen erfüllt)
3- trifft zu (Voraussetzungen/Erwartungen erfüllt)
4- trifft voll und ganz zu (Voraussetzungen/Erwartungen übertroffen)

Quellen

CEM -- http://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Experience-Management
Kano-Modell -- http://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell
Kundenorientierung -- http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenorientierung
CAWI -- http://en.wikipedia.org/wiki/Computer-assisted_web_interviewing

Aufbau und Funktion

Der Test ist simpel und gliedert sich in 3 Bereiche:

  • Basis-Merkmale
  • Leistungs-Merkmale
  • Begeisterungs-Merkmale

Bereich Basis-Merkmale

Basis-Merkmale, die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit; werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit. Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung gegenüber Wettbewerbern ist sehr gering.

Bereich Leistungs-Merkmale

Leistungs-Merkmale sind dem Kunden bewusst, sie beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit abhängig vom Ausmaß der Erfüllung.

Bereich Begeisterungs-Merkmale

Begeisterungs-Merkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einem überproportionalen Nutzen führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, der Nutzen aber enorm.

Sinn und Zweck des Tests

Dieser einfache Test zur Feststellung der Benutzerorientierung soll es Website-Inhabern ermöglichen, schnell und einfach Möglichkeiten aufzudecken, mit welchen Massnahmen sie die Benutzerorientierung ihrer Webseite zu erhöhen.

Wie geht es weiter?

"Webseiten haben mittlerweile fast alle Unternehmen. Keinen Erfolg damit zu haben, ist ebenfalls vielen
Unternehmen gemein. Beides muss für erfolgreichen E-Commerce stimmen: Die Auffindbarkeit im Web und
verständliche, leicht bedienbare Webseiten."

Prof. Dr. Mario Fischer, Autor des Buches "Website Boosting"